Cien viajes por hora

Cómo mantener el control en la segunda ciudad más grande del mundo cuando el tiempo, el tráfico y el clima están en tu contra

Hay una lección que aprendí desde mi primer dia en Jetty: cada segundo cuenta. Las oportunidades que la vida nos presenta son únicas, y la decisión de un momento puede cambiar el futuro.

Mi día empieza a las 5:40 todas las mañanas, cuando el primer conductor avisa que inicia su viaje de Cuautitlán a Santa Fe. Nada puede darme más tranquilidad en ese momento que la confirmación del conductor avisando que, en ese viaje, en esa escala, ya están a bordo los usuarios descansando en su Jetty. De alguna forma, soy responsable de que miles de personas inicien bien su día. Cada una es una historia, un nombre, una cara y un compromiso que cumplir, y en la Zona Metropolitana del Valle de México hay tanto que puede salir mal, que el mínimo error puede desencadenar el caos absoluto. Y no hay nada peor que esos días cuando Tláloc y sus consecuencias están en nuestra contra.

Cada mañana realizo más de medio millar de viajes. Voy sentado en el lugar de cada persona y cada conductor. Para mí eso es empatía. Cada retraso, cada imprevisto significan un millón de decisiones para encontrar la mejor solución lo más rápido posible. Si es necesario avisarle a un conductor que espere 1 minuto, o avisarle a 10 personas que el tráfico nos retrasó 15 minutos, o pedirle a otro conductor que haga una pausa antes de iniciar su segundo viaje porque una usuaria dejó su bolsa en el Jetty, que tiene un documento indispensable para su junta a las 9:00, son eventos ante los cuales hay que reaccionar de forma inmediata. Y al final, cuando ese problema queda resuelto, y cuando recibimos retroalimentación positiva y el agradecimiento de quienes viajan con nosotros, sabemos que todo el estrés y la tensión ha valido la pena.

Ante todo, creo que después de un año de operación, la mejor satisfacción es saber que hay miles de personas que agradecen el esfuerzo que hace todo el equipo de Jetty por mejorar su traslado diario (y en ocasiones hasta su calidad de vida). Seguimos aprendiendo, y seguimos mejorando, pero nada funciona mejor que estandarizar los procesos. A veces nos cuesta algunos dolores de cabeza, o falta de sueño y algunos gritos ante una computadora cuando el tráfico nos impide cumplir nuestra promesa de puntualidad, pero saber que después de este tiempo seguimos creciendo, y que además de hacerlo de forma exponencial, seguimos inspirando la seguridad que buscamos generar en quienes confían en nosotros para llegar a su casa/trabajo/escuela, y que agradecen el esfuerzo de los conductores y todo el equipo involucrado, es la mejor sensación que puede tener quien todos los días está para garantizar que tengan un buen viaje. Siempre.